Kvalita realitních služeb. Co musíte vědět, než půjdete za klienty?
Práce realitního makléře je služba lidem. A bez vysoké kvality realitních služeb se jako realitní makléř neprosadíte. Abyste o sobě mohli říct, že jsou vaše služby kvalitní, musíte nejdříve kvalitu definovat a pak na ní systematicky pracovat a vyhodnocovat. Bez přečtení tohoto článku vůbec nevyrážejte za klienty.
Hmotný versus nehmotný produkt
Když definujete kvalitu hmotného produktu, je to mnohem snazší. Můžete ho změřit, určit složení a i laik mnohdy rozpozná kvalitní produkt od šuntu.
U nehmotných produktů (tj. služeb) se kvalita definuje mnohem hůře. A proto tu máme realitní makléře, kteří se chvástají, jak jsou kvalitní, ale přitom jsou to amatéři, kteří možná okouzlí navenek, ale jejich služby stojí za starou bačkoru. A protože klienti často nedokážou rozpoznat kvalitu od amatérismu a mnohdy se spoléhají na subjektivní pocity či sympatie k makléři, tak to amatérským makléřům občas prochází a klientům pak zbydou jen oči pro pláč. A bohužel se to děje stále často.
Definice kvalitních realitních služeb
Abychom odlišili kvalitu od nekvality, je třeba ji definovat. A už jenom samotná definice kvality není snadná.
Věřím, že budete-li zdokonalovat jednotlivé body popsané v tomto článku, musí se vám v realitách dařit. Tedy samozřejmě za předpokladu, že vás práce bude bavit, budete dělat aktivity, které jsou pro úspěch nezbytné a máte pro práci makléře předpoklady.
Důvod, proč jsem patřil jako makléř k velmi produktivním makléřům, moji klienti mi doporučovali své přátele a známé a já tak neměl nouzi o zakázky vidím především v tom, že jsem od začátku kladl velký důraz na hýčkání si klientů a poskytování co nejkvalitnějších služeb, jakých jsem byl schopen.
Jako makléř jsem si průběžně definoval kvalitativní zásady a principy, kterých se musím držet a ty neustále vylepšoval, aby mé služby byly stále kvalitnější. Doporučuji vám dělat totéž.
Kvalita služeb realitního makléře má mnoho vrstev a je důležité, abyste na všech vrstvách neustále a systematicky pracovali. Rozdělil jsem je do následujících okruhů.
Některé z těchto oblastí jsou však natolik obsáhlé, že je jen shrnuji a rozpracuji je v samostatných článcích.
1. Správné mentální nastavení
Správným mentálním nastavením to celé začíná. Chcete-li být kvalitním makléřem, musíte nejdříve udělat pevné rozhodnutí stát se kvalitním makléřem a být připraveni své dovednosti a znalosti neustále zlepšovat. Kvalitní makléř se nerodí za týden či za měsíc. Je to kontinuální, dlouhodobý proces.
2. Férovost, poctivost
Kvalitního makléře charakterizuje férovost a poctivost. Práce makléře je především služba lidem a pokud vám lidé nebudou důvěřovat, nikam se nedostanete. Musíte být schopni si jejich důvěru získat a udržet. A to bez férovosti a poctivosti nejde.
3. Klient na prvním místě
Mnozí makléři se snaží nabírat nemovitosti za každou cenu. To je špatný přístup. Tímto přístupem dáváte sebe na první místo a klienty na druhé.
Učiňte rozhodnutí, že klient bude na prvním místě a podle toho se chovejte. Např. nechoďte na náborové schůzky s cílem nabrat nemovitost, ale najít nejlepší řešení problémů klienta. A to i za cenu, že nemovitost nenaberete, např. mu doporučíte, ať neprodává. Nenabírejte nemovitost, nabírejte klienta.
4. Komunikační dovednosti
Kvalitní makléř musí umět komunikovat. To se hezky řekne, ale umět dobře komunikovat je docela náročná disciplína a vyžaduje to měsíce, roky práce.
Výhodu mají sečtělí lidé, dobří studenti češtiny a ti, které bavila stylistika, studenti copywritingu a také absolventi obchodních škol, kde se učili obchodní korespondenci. Výhodu mají účastníci tréninků obchodní komunikace nebo ti, co měli divadelní průpravu.
- Kvalitní makléř umí komunikovat písemně. Tzn., že umí napsat obchodní email, dopis, zprávu atd. Umí dotyčného správně oslovit, napsat zprávu bez gramatických chyb, umí stylizovat věty a formátovat zprávu.
- Kvalitní makléř umí komunikovat v mluveném projevu. Ví, co, kdy a jak říct.
- Kvalitní makléř umí pokládat otázky, aby se co nejvíce dozvěděl.
- Kvalitní makléř méně mluví, více naslouchá a neskáče do řeči, pokud to není nutné.
- Kvalitní makléř umí komunikovat nejen verbálně, ale i neverbálně a umí obě formy komunikace sladit.
Komunikační dovednosti jsou tak obsáhlé téma, že jim budu věnovat samostatné články. Na všech těchto oblastech pracujte a vylepšujte je. Pokud chcete být dobří. Je to obsáhlá disciplína.
5. Obchodní dovednosti
Obchodní komunikaci se ani na obchodních školách nenaučíte. Obchodní komunikaci se naučíte až praxí. Umět vyjednat obchod není jen o tom umět psát a mluvit. Obchodní dovednosti jsou o citu pro obchod. O umění pokládat smysluplné otázky a dávat obchodní návrhy ve správnou chvíli. Důležité je umět pracovat s hlasem, intonací, používat řeč těla nebo třeba mocnou techniku mlčení. Obchodní dovednosti jsou v realitní branži absolutně zásadním předpokladem úspěchu.
Toto je také velmi obsáhlé téma. Základy obchodních dovedností se makléři učí ve výcvikovém programu Realitní profesionál a v mentoringu.
6. Odborné dovednosti
Měli byste být realitním odborníkem. Znát základy realitního práva a daní. Umět se orientovat v realitních procesech a umět klientovi vždy poradit. Nemusíte však být chodící právní encyklopedie a znát všechno. Důležité je mít někoho, na koho se můžete obrátit. Právníka, daňového poradce, stavaře, mentora nebo manažera v kanceláři. Klient musí vědět, že mu dokážete s jeho realitním problémem pomoci a nevaříte z vody.
7. Marketing
Marketing je další z důležitých dovedností kvalitního makléře. Především marketing zaměřený na prezentaci nabízených nemovitostí a prezentaci svých služeb. Marketing sám o sobě je rovněž obsáhlá disciplína a zahrnuje spousty aktivit. Umět ho na úrovni, aby vaše služby byly skutečně kvalitní, trvá několik let.
8. Rychlost, time management
Rychlost je pro úspěch také velmi zásadní. Hodně obchodů jsem vyfoukl konkurenčním makléřům, jen protože jsem byl rychlejší. Místo, abych psal prodávajícím emaily, zvedl jsem telefon a raději jim zavolal. Reagujte, co nejrychleji umíte. Pracujte rychle. Není čas ztrácet čas. Klienti oceňují rychlost, svižnost a odsoudí těžkopádné makléře k neúspěchu.
Choďte na schůzky včas. Dodržujte termíny. Když něco slíbíte, musíte to v daný čas dodržet. Když máte zpoždění nebo nestíháte termín, vždy se omluvte před uplynutím termínu.
Když se s klienty na něčem domlouváte, nikdy jim neříkejte, ať vám zavolají. Často to neudělají. Vždy říkejte klientům, že se jim ozvete vy a kdy to uděláte. Mějte proto v telefonu aplikaci, která vás upozorňuje na úkoly. Osobně v telefonu používám pro správu úkolů Microsoft To do list a pro připomínání telefonátů Acalendar+Tasks, který je propojen s kontakty v telefonu a Google kalendářem.
9. Zdraví makléře
Pracujte na vašem duševním a fyzickém zdraví. Na kvalitu vašich realitních služeb má zdraví větší vliv, než si myslíte.
Žádný klient nechce pracovat s labilní hromádkou neštěstí, která je stále nespokojená a má spoustu problémů včetně těch zdravotních. Jestli chcete pomoct klientům vyřešit jejich realitní problémy, na něž sami nemají sílu, potřebují makléře, který sílu má. A k tomu potřebujete být zdraví, jak po fyzické, tak i duševní stránce. Proto o své zdraví pečujte.
Fyzické zdraví
Potřebujete být fyzicky zdraví a energičtí, protože práce makléře je o zařizování, organizování a pohybu. Když budete mít chatrné zdraví, moc toho nezařídíte a klienti nebudou spokojeni. Všimněte si, že většina aktivních makléřů není vysloveně obézních. To protože mají pohyb.
Duševní zdraví
Pohoda, klid, spokojenost se svým životem, pozitivní myšlení, to vše se projevuje i na obchodních jednáních. Je to vaše vnitřní síla. Klienti chtějí makléře, na které se mohou spolehnout a opřít se o ně při vyjednávání obchodu. Klienti mají často svých problémů dost a nepotřebují vědět o těch vašich. Proto potřebujete být zdraví a silní po duševní stránce. A když už nějaké problémy máte, nezatěžujte s nimi klienty.
10. Vzezření
Ne nadarmo se říká, že šaty dělají člověka. Jak chodíte oblečeni, jak vypadáte, to vše o vás vysílá klientům signál. Špatné vzezření budí nedůvěryhodnost a nedůvěryhodnost komplikuje obchodní jednání. Nevábný vzhled a pach klienty odrazuje.
Na schůzky s klienty byste proto měli chodit upraveni, umyti, čistě a dobře oblečení, aby setkání s vámi bylo pro klienty příjemné a ne utrpení.
11. Hýčkejte si klienta
Neúkolujte klienta, není-li to nutné. Samozřejmě v každé realitní transakci je potřeba, aby klient spolupracoval. Ale nepřehánějte to. Co můžete zařídit vy, zařiďte vy. Vždy buďte proaktivní a iniciativní vy. Chovejte se tak, aby klient měl pocit, že je hýčkán a že si ho vážíte.
Mějte vždy na paměti, že spolupráce s vámi by pro klienta měla být potěším, ne utrpením.
Jak vyhodnocovat kvalitu služeb
Můžete si o vašich službách myslet, že jsou nejlepší na světě, ale pokud si to nemyslí vaši klienti, máte problém. Proto je důležité znát jejich zpětnou vazbu.
Hodnocení od klientů
Jedním ze způsobů, jak můžete vyhodnocovat kvalitu svých služeb, je žádat klienty o hodnocení. Mějte na svých makléřských stránkách hodnotící dotazník a žádejte klienty, ať vám dají zpětnou vazbu na vaši práci, viz např. dotazník www.remaxalfa.cz/hodnoceni. Není na škodu mít hodnotící dotazník anonymní. Klienti, kteří mají k vaší práci výhrady, pak nebudou mít ostych vám sdělit anonymně svůj upřímný názor. I negativní zpětná vazba je užitečná, pokud k ní přistoupíte konstruktivně a díky ní své služby zlepšíte.
Jste-li makléřem RE/MAX Alfa, můžete si stáhnout hotový hodnotící formulář pro vaše stránky zde>> Formulář si můžete podle libosti upravit v editoru formulářů. Je vytvořený v systému WPForms, který mají makléři RE/MAX Alfa zdarma k dispozici ve verzi Elite. Více informací o funkcích WPForms najdete v článku Kontaktní formuláře.
Získáte-li jako makléři více jistoty a budete mít dojem, že vaše služby jsou již skutečně na úrovni, žádejte o hodnocení na Googlu, Firmy.cz či Facebooku.
Doporučení od klientů
Jedním ze spolehlivých signálů kvality jsou doporučení od klientů. Kvalitní makléři získávají hodně zakázek právě na doporučení od bývalých klientů, přátel a známých. Nebudete-li pracovat kvalitně, nikdo vám žádné obchody doporučovat nebude. Množství doporučení tedy vnímejte, jako signál kvality vašich realitních služeb.
V Alfě máme i makléře, kteří nedělají žádný další marketing a získávají zakázky jen a pouze na doporučení od klientů a daří se jim velmi dobře.
Chcete se stát realitním makléřem v Alfě nebo se dozvědět o práci makléře více?
Kontaktujte nás
Autor článku: Petr Podlešák, manažer RE/MAX Alfa
Tel. 603 426 237
